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電話対応 |
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電話対応のマナーで最も難しいのは、電話の取り次ぎかたです。
上司や先輩宛てにかかってきた電話をどのように取り次ぐか、不在のときはどのように
対処するのか、こういった電話対応の仕方一つでも、評価されてしまいます。
■ 相手を確認してから取り次ぐ
相手が誰だかわからずに取り次ぐことほど恥ずかしいことはありません。
電話がかかってきたらまず先方の社名、部署、名前を正確に聞き取ります。
自信がないときは勇気を出して、「恐れ入りますが、もう一度お願いできますか」と尋ねましょう。
三度となると失礼にあたりますが、二度までなら聞いても問題ありません。
■ 呼び出し中は保留音を流す
呼び出すときは、たとえ近くにいるときでも保留音を流しましょう。
最近の電話機は性能がよく、受話器を手のひらでふさいだくらいでは音が漏れることがあります。
聞こえてしまうことも考えて、先方の名前には、必ず敬称をつけるように普段から習慣づけましょう。
■ 不在時の取り次ぎは適切に
取り次ぎで最も重要なのは、不在時の対応のしかたです。
通常、対応のしかたは「相手先がもう一度電話するといったとき」「戻ってきたら電話を欲しいと
いわれたとき」「伝言を伝えて欲しいといわれたとき」の3パターンです。
いずれの場合も責任の所在を明らかにするために、最後に自分の名前を告げることを
忘れてはいけません。
■ 復唱して確認
これまで何度も取り次ぎをしている取引先からの電話ならいざしらず、初めての相手の場合、
相手が早口であったり、聞きなれない名前の時には、リピートしてもらっても正確にキャッチ
できないことがあります。
そんなときは「復唱」というテクニックを使いましょう。
あやふやでも、「○○商事の○○様ですね」と復唱することにより、相手は「いや、○○です」と
今度はハッキリ答えてくれます。
「もう一度お名前を」と何度も聞き返すよりよほど失礼は無く、確実な方法です。
この場合ちがっていたら、「失礼いたしました。○○様ですね」と必ず再度繰り返すことを
忘れないことです。
なかには、社名だけいって自分の名前を言わない人がいます。
こんな場合には、「私、○○と申しますが、失礼ですがお名前をお聞かせ願えますでしょうか」
と切り返します。
必ず自分から先に名乗りを済ませたうえで尋ねるのがマナーです。
■ クレーム対応はお詫びから
クレーム電話を受けたときの対応は一つしかありません。
それは、何はさておき「申しわけございませんでした」とお詫びの言葉を言うことです。
感情的になっている相手の興奮をやわらげる意味でも、謝罪の言葉は有効的です。
どんな理由があろうと、それが相手の勘ちがいであったとしても、大事なお客様があなたの
会社に憤りを感じたことは紛れもない事実です。
その事実に対して素直に謝る必要があるのです。
適当なことを言ってその場をごまかすのはもってのほかです。
火に油をそそぐ結果となり、お客様を失うことにもなります。
運悪くクレーム電話を受けたら、まずはきちんと謝罪しましょう。
そして、クレームの内容をすべて聞き、落ち着いてきたところでお客様の住所・氏名・電話番号を
忘れずにメモします。
自分で処理できないときは、クレームを上司に正確に伝えることがあなたの重要な役割となります。
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